Cliente pode pedir o dinheiro de volta, usar o valor desembolsado para aquisição de outro produto ou exigir o cumprimento forçado da oferta
As reclamações de atraso ou não entrega de produtos aos Procons costumam saltar em dezembro. Em 2019, a alta de novembro para dezembro foi de 78%, de 3.455 para 6.162. No ano passado, no mesmo período, o acréscimo foi de 33%, de 5.944 para 7.944, segundo dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça.
Para especialistas, esse salto reflete em parte o boom de vendas da Black Friday, já que essa é a principal reclamação de quem compra na promoção.
— As reclamações mais frequentes no pós-Black Friday são de questões relativas a entrega, consumidores exigindo que a oferta seja cumprida — diz Cássio Coelho, presidente do Proncon-RJ.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante que, em caso de descumprimento de oferta, o consumidor pode escolher entre três opções: receber seu dinheiro de volta, incluindo taxas como frete; usar o valor desembolsado para aquisição de outro produto; ou, o que muitos não sabem, obrigar o cumprimento forçado, neste caso, a entrega do produto comprado.
Para quem comprou produtos com descontos, a garantia de reembolso integral pode não resolver em caso de atraso ou não entrega. Isto porque, encontrar o item com o preço da promoção é praticamente impossível.
Outra questão é quando o item é um presente e não chega a tempo das festas e não há mais prazo nem dinheiro para repor. O cenário mais sombrio, no entanto, é o de quem descobre que caiu numa fraude, pois além de não receber a compra, pode dar o dinheiro como perdido.
Reclamar é fundamental
No caso da bióloga carioca Emília Moraes, de 31 anos, ela insistiu até que a loja garantisse que ela conseguiria ter em mãos o modelo do celular desejado:
— Após um período de silêncio, exatos 15 dias após a Black Friday do ano passado, a empresa avisou que não entregaria por falta de produto em estoque. Mas todas as ofertas já tinham acabado e o celular pelo qual paguei R$ 1.300 já estava de volta à casa dos R$ 2 mil. Reclamei no SAC, no Procon-RJ e, no fim a empresa me deu um vale de R$ 800, valor da diferença do que tinha pago, para que pudesse enfim comprar o celular novo, mas isso já foi janeiro. Foi muita dor de cabeça.
Apesar da lei garantir que a escolha é do cliente, fazer valer esse direito, como mostra Emília, pode não ser simples.
— A saída usada por Emília foi a melhor, buscar uma composição administrativa com a empresa. Se não houver aquele produto em estoque, negociar um equivalente ou superior. Ir à Justiça, mesmo no Juizado Especial que não tem custo com advogado, é trabalhoso, requer investimento de tempo. Além disso, hoje as indenizações concedidas pelo Judiciário nem sempre compensam esse desgaste. Claro que um presente de Natal que não chega na data, tudo isso é agravante para indenização— pondera a advogada Janaína Mallet.
Se nos tribunais a vida do consumidor não anda fácil, o advogado Fabio Ozi, sócio de Contencioso do escritório Mattos Filho, diz que as grandes empresas já entenderam que frustrar as expectativas do cliente pode levar a danos de imagem e reputação no “tribunal” das redes sociais:
— Numa operação do tamanho da Black Friday o erro zero é estatisticamente impossível, mas as empresas têm buscado informar melhor, prevenir problemas e oferecer soluções rápidas quando acontecem. A cada dia estão mais dispostas a solucionar as questões administrativamente.
Para Lilian Brandão, diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão do MJ, seja atraso ou não entrega, se a solução apresentada pela empresa não satisfizer, a pior decisão que o consumidor pode tomar é não reclamar a Procons ou ao Consumidor.gov.br:
— Além de cada problema individualmente ser importante e merecer atenção, é o volume de reclamações que permite que tomemos medidas de política pública que podem vir a beneficiar a todos.
Registro na Polícia
O desafio para o consumidor que não teve o produto entregue por que caiu numa fraude, sem dúvida, é maior. Mesmo neste caso, diz David Douglas Guedes, assessor jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), é importante não deixar passar em branco e registrar o um boletim de ocorrência na Polícia:
— Esses crimes normalmente são orquestrados por quadrilhas, fazer o registro permite a investigação, a identificação desses criminosos. Se a Polícia tiver êxito, abre uma chance para o consumidor tentar judicialmente uma indenização.
Saiba seus direitos e como reclamar
E se atrasar ou não chegar?
O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que, em caso de descumprimento de oferta pelo fornecedor, o consumidor poderá, à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e perdas e danos.
Como fazer valer esse direito?
A primeira orientação é registrar reclamação na empresa. Para tanto, é importante estar documentado sobre prazo prometido para entrega.
Se a empresa não resolver e não oferecer qualquer alternativa que seja satisfatória para o consumidor, a orientação é registrar uma reclamação no Procon da sua região ou no portal de intermediação de conflito do governo federal, Consumidor.gov.br, se a empresa for cadastrada. Em última instância, pode-se recorrer à Justiça.
Foi vítima de golpe?
A recomandação é registrar Boletim de Ocorrência na Polícia. Caso os criminosos sejam identificados, ainda é possível ir à Justiça buscar uma indenização. Mas, na maioria dos casos, recuperar o dinheiro desembolsado é praticamente impossível.
Fonte: O Globo
Foto: Caio Guatelli
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